В этой статье я хочу сказать простую вещь, что основой жизни человека в обществе является общение. При помощи общения человек изучает окружающий мир, и адаптирует его под себя.

В условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Особенностью общения является не просто взаимное информирование, но совместное постижение предмета. Поэтому в каждом процессе общения реально объединены деятельность, общение и познание.

“Любая человеческая деятельность невозможна вне общения” - Профессор В.Н. Панферов,

Неспособность общаться может разрушить всю карьеру, деловые взаимоотношения, да и просто сорвать конкретную сделку. Чем лучше человек общается с другими, тем выше его потенциал успеха.

Процесс социализации человеческой личности, процесс становления отдельного человека как “общественного человека” (по Марксу), обмен идеями, интересами и т. п. и формирование установок, усвоение общественно-исторического опыта невозможен без общения.

Понимание взаимоотношений общения с другими видами деятельности человека, прежде всего с практической и познавательной деятельностью, – все это и образует особенности развития общения.

Характер обмена информацией между людьми, а не кибернетическими устройствами определяется тем, что посредством системы знаков партнеры могут повлиять друг на друга, т.е. обмен информацией предполагает воздействие на поведение партнера и изменение состояний участников процесса общения.

В этом смысле «знак в общении подобен орудию в труде».

Особенностью общения является психологическое воздействие одного коммуникатора на другого, с целью изменения его поведения. Эффективность общения измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками общения.

Общение в деятельности социальной группы, состоит из механизмов и средств как части деятельности общения.

Процесс общения состоит из трех составляющих:

1. Возможность передать информацию. например, написать письмо, позвонить по телефону или просто поговорить. Сама возможность общения.

2. Общение возможно лишь тогда, когда коммуникатор и реципиент говорят «на одном языке». Имеют общую реальность по отношению к предмету общения. Отсутствие реальности в общение приводит к разрыву общения или, проще говоря, к конфликту.

В силу социальных, политических, возрастных и других особенностей люди могут понимать значения одних и тех же слов, по-разному.

Еще Л.С. Выготский отмечал, что мысль никогда не равна прямому значению слов. Это хорошо поясняет Дж. Миллер на житейском примере: муж, встреченный у двери словами жены: «Я купила сегодня несколько электрических лампочек», не должен ограничиваться их буквальным истолкованием: он должен понять, что ему надо пойти на кухню и заменить перегоревшую лампочку.

3. Доверие. Чем выше неприязнь, недоверие по отношению друг к другу, тем ниже способность общаться. Как правило между врагами идет война холодная или горячая. В этом случае особенно четко выступает та связь, которая существует между общением и отношением. Уровень общения тем выше, чем выше симпатия друг к другу.

Особенности развития общения является понимание из чего состоит общение и возможности улучшить каждый из этих параметров.

В прикладном аспекте, применительно к бизнесу, например,

Улучшить и развить общение можно:

1. Улучшив саму возможность общаться.

- Приятное помещение, соответствующее заявленному статусу (эконом, средний, люкс)

- улучшение средства общения (интернет, телефон и т.п.)

- Опрятный внешний вид человека,

- Профессионализм

- Уверенность,

- Легкость

Продавец, который действительно является профессионалом, знает некоторые данные, явно неизвестные другим:

– Клиент не любит, чтобы его «толкали» к принятию решения. Ему не нравится, когда его вынуждают принять решение. Он предпочитает чувствовать себя так, будто бы это он его решение, а не продавца.

Поэтому профессиональный продавец применяет секретную технику «тянуть к решению», а не «толкать к решению» при заключении сделки.

2. Продавец должен найти общий язык с клиентом. Они должны говорить на «одном языке».

– Профессионал использует старый секрет: вы заключаете сделку благодаря тому, что задаёте вопросы, а не тому, что много рассказываете. Самая большая ошибка, которую совершают почти девяносто процентов продавцов, – они слишком много говорят.

— Первое, что не должен делать продавец, — подбегать к клиенту, когда он только заходит в двери, и говорить: «Могу я вам чем-то помочь?»

Скорее всего клиент скажет: «Нет, я просто смотрю», замкнется в себе, и вы его потеряете. Контакт с потенциальным покупателем завязывать нужно, но так, чтобы он чувствовал себя комфортно. Вопросы продавца не должны звучать, как допрос в милиции.

Например, я бы обязательно спросил человека, который плохо говорит по-русски, откуда он.

Классическая ошибка, когда продавец начинает слишком много говорить о своих ощущениях. Например, клиент примеряет костюм. Зачем высказывать свое мнение о том, подходит костюм или нет? Спросите самого клиента: «Ваш ли это размер?», «Удобно ли вам в нем?» и так далее.

В любом случае вы должны показать, что искренне интересуетесь человеком и его проблемами, сделать так, чтобы человеку захотелось иметь с вами дело. Покупка — это удовольствие. И продавец должен сделать все, чтобы клиент испытал эту радость.

3. Доверие.

– Профессионал знает, что клиента нужно не просто уговорить, его действительно нужно убедить; клиент должен быть полностью уверен в своём решении. А это уже работа продавца: создать и построить доверие, а не просто ограничиваться уговорами.

– Профессионал в продажах знает, что решение купить всегда принимается в большей степени под воздействием эмоций, а не логики. Соответственно он знает, что использование аргументов не сформирует решение и что фактически каждый продавец конкурирующей компании будет использовать те же самые «сильные» аргументы… а это создаёт у клиента замешательство (поскольку все продавцы используют одинаковые аргументы). Это значит, что профессионал должен использовать что-то другое…

Вам лично нравится покупать у продавца, который уверен в себе, в своей фирме и в товаре? Скорее всего, да. Он вселяет в вас уверенность в том, что ваш выбор правильный, вы чувствуете, что ситуация под контролем у профессионала.

Я обратил внимание на то, что в России продавцы иногда ведут себя робко и будто бы «держатся на расстоянии» от клиента. Они не предпринимают действий, чтобы установить контакт с клиентом. Продавцы, с которыми я сталкивался, были вежливы и имели хорошие манеры; значительно лучше, чем в некоторых других странах Европы. Но с другой стороны они ведут себя слишком мягко, и легко соглашаются с возражениями клиентов. Я полагаю, что это часть местной культуры. Конечно же, бывают и исключения, но, в общем и целом продавцы ведут себя по-дружески, иногда даже слишком мягко.

У лучших продавцов подход везде одинаковый, не имеет значения, где они живут,– в США, Европе или России. В России я встречал великолепных продавцов.

- Они умеют выстраивать взаимоотношения с клиентами,

- любят помогать другим,

- ориентированы на результат и хорошо мотивированы,

- любят деньги

- не соглашаются продавать некачественные продукты.

- Как правило, они следуют высоким этическим стандартам и

- придерживаются идеи долгосрочного сотрудничества со своими клиентами.

Где бы я не находился, я всегда замечал следующее: все лучшие продавцы имеют одну общую черту – они знают, как создавать доверие… Именно это отличает их от всех остальных.

Конечно же существуют и этнические особенности. Но умение создавать доверие – это ключевой фактор, именно поэтому люди покупают. Возможно, в России требуется больше времени, чтобы создать доверие из-за различных исторических факторов, однако это не делает клиента каким-то другим!!!

Не существует ситуаций, для решения которых не было бы технологии. Есть люди, которые не ведают этих технологий. Есть так же те, кто из каких-то личных соображений пытается убедить других, что технологий не существует. Не верьте им.

Чем лучше, общение-тем выше продажи.

Дело в том, что продажа и общение очень тесно связаны между собой. — это не только действие по отношению к клиентам. Это искусство ценить чье-либо мнение.

Прежде чем приобрести что-то, клиент должен принять решение. Он получает информацию, обдумывает ее, прочувствует и наконец решает, что делать.

Искусство продавать — это умение изменять мнение людей. Мы каждый день пытаемся это делать. Не только на работе, но и дома мы «продаем» свои идеи, мысли и мнение.

Даже общение с детьми и супругами — это тоже продажа. Грудной ребенок хочет кушать. Что он делает? Продает идею маме — пищит, хнычет, раскрывает ротик. Родители требуют от детей уборки в комнате или хороших оценок в школе.

При этом бесконечное вдалбливание «ты должен, ты обязан» будет расценено как давление, а нужно учиться убеждать (например, пообещать сходить на премьеру в кино или купить долгожданный велосипед). Каждый день мы убеждаем в чем-то других людей.

Успех зависит от нашего умения продавать. И чем лучше мы разовьем эту способность, тем лучше будут отношения с другими людьми. В древности во время засухи индейцы приглашали шамана, который с помощью ритуальных танцев и заклинаний мог вызвать дождь. В современном деловом мире в роли заклинателя дождя выступает продавец.

Навыки общения можно всегда улучшить.

Если бы я принимал кого-то на работу, то в первую очередь все же смотрел, насколько человек способен продавать, насколько он мотивирован и обучаем. Не думаю, что прошлый опыт имеет такое большое значение. В продажах нам платят не за знания, а за результат. Если честно, для меня не имеют значения ни возраст, ни стаж, ни опыт работы.

— Вообще есть базовые принципы продаж, работающие во всем мире. Это инструменты, которые можно использовать по-разному в разных странах. Впрочем, учет ментальных особенностей тоже важен.

Например, в Германии люди более рациональны и консервативны, поэтому продавец или менеджер должны быть строго одеты, приходить вовремя, говорить четко и вежливо. Как только вы начнете расхолаживаться, бюргер постучит по часам: мол, время — деньги, давайте к делу. А в Италии народ более эмоциональный, и вам легко простят опоздание.

В Англии беседу начинают с обсуждения погоды и прочих нейтральных тем и лишь потом переходят к сути вопроса. В США нормально относятся к использованию продавцом жаргонных словечек и даже нецензурных выражений. Что касается России, то здесь скорее смешанный тип отношений.

У вас самая большая страна (11 часов лета из одного конца в другой), экстремальные перепады климата (от минус 30 — 40 градусов зимой до плюс 30 — 40 летом), разница в зарплатах (кто-то получает очень много денег, а у кого-то их вообще нет).

Поэтому продавцы должны быть компетентными специалистами и, конечно, психологами. Российским покупателям, на мой взгляд, импонирует спокойный стиль общения, своего рода дружеские советы, нежели экспрессивные возмущения по поводу сомнений о цене и качестве товара.

Хорошие продавцы есть везде. Они есть в каждой стране. Очень много ярких представителей профессии в Америке — там благоприятная среда для разрастания бизнесов. Сейчас продвигается Азия — Индия и Китай.

Пока они выживают за счет оптимального соотношения цены и качества, но уже активно учатся продавать. Вообще хороших продавцов можно встретить где угодно, необязательно в элитном магазине. Например, в Оренбурге я зашел салон, где продавали одежду «Хьюго Босс». Прекрасный интерьер, замечательный товар, но продавцы…

Они создавали абсолютно не комфортную атмосферу — не разговаривали с клиентами, кичились своим высокомерием. Чуть позже мы с женой зашли на рынок. Уже через две минуты нас обступили пятнадцать бабушек, предлагающих пуховые платки. Они были потрясающими — улыбались, смеялись, с энтузиазмом рассказывали и показывали свои творения.

Это были действительно хорошие, мотивированные продавцы, которые ценят и любят то, что продают. В итоге мы купили с десяток платков — для всех родственников и друзей. А на прощание я сказал этим чудным женщинам, что они гораздо более достойны работы в том самом эксклюзивном магазине, что находится недалеко от рынка.

Конечно следует знать, что В ПРОДАЖЕ ЕСТЬ ТЕХНОЛОГИЯ, ЕСТЬ ЧЕТКИЕ ИНСТРУМЕНТЫ И ИМИ МОЖНО ОВЛАДЕТЬ. Это иногда самое трудное. Но если человек увидел и понял, что общение –это основа всех этих инструментов - он уже на пути к профессионализму.

Постепенное овладение инструментами своей деятельности – неотъемлемая часть квалификации.

Еще одной частью квалификации является способность изменять ситуацию, а не подстраиваться под нее. Способность изменить мнение посетителя и то, на какую величину это сделано, и насколько комфортно для обоих – и посетителя, и продавца – вот в чем его работа и успех. Насколько лучше посетитель или потенциальный клиент стал думать о вашем товаре или услуге, насколько его мнение изменилось в нужную вам сторону – в этом измеряется работа продавца. Продавец-автоответчик ничего не изменяет. «Нас спросили – мы сказали. Нас послали – мы пошли» - такой подход можно увидеть. Это совсем не квалификация.

Важная часть квалификации – способность получать результат без усилий, так, что это приносит удовольствие. Приложение усилий, глубокая задумчивость при выполнении работы – признак непрофессионализма.

В продаже это очень заметно, и вы это всегда видите. КВАЛИФИЦИРОВАННЫЙ ПРОДАВЕЦ СЧИТАЕТ СВОЮ РАБОТУ ПРОСТОЙ! И поэтому делает ее с легкостью и удовольствием. И обучит других тому же.

Основная проблема квалификации любых сотрудников, особенно тех, кто общается с людьми, - в том, что они не имеют четких правил поведения в любых возможных ситуация и навыков в применении этих правил. Они начинают думать тогда, когда нужно действовать, и это признак не профессионализма. Отсюда - неуверенность.